Seguros Online É Caminho Sem Volta

De um modo geral, os consumidores, sobretudo aqueles da geração “Y”, desejam ser atendidos pelos canais digitais.

A evolução da tecnologia obriga os profissionais liberais a se atualizarem em suas atividades sob pena de perderem mercado. Essa regra vale evidentemente para os corretores de seguros, que precisam paulatinamente se adequar às novas mudanças no setor. De um modo geral, os consumidores, sobretudo aqueles da geração “Y”, desejam ser atendidos pelos canais digitais – Facebook, Twitter e WhatsApp. Isso sem falar que as compras de produtos pela internet já são uma realidade palpável em todo o país. Em suma: o corretor que não se atualizar ficará para trás. “Acredito que ainda estejamos numa fase muito embrionária do uso de tecnologias pelo corretor.

Antes mesmo de pensarmos na aplicação de ferramentas tecnológicas para o processo de venda, tanto na aquisição como na manutenção da carteira, os corretores deveriam pensar muito seriamente em aplicar a tecnologia para otimizar o processo de gestão de sua empresa”, adverte o coordenador da Comissão de Tecnologia do Sindicato dos Corretores de Seguros no Estado de São Paulo (Sincor-SP), Marcelo Blay. Além deste aspecto, será que o profissional está devidamente aparelhado em lidar com as novas ferramentas?

Há um grande caminho, porém, a ser pavimentado. Na visão de Blay, não basta apenas focar na prospecção e fidelização dos clientes, pois tal tarefa obrigará o corretor a atendê-los numa escala bem maior, de forma personalizada. O problema é a falta de estrutura. Para o coordenador do Sincor-SP, o problema pode colocar em risco a qualidade do serviço, “dado que todo o processo de gestão da efetivação da proposta em apólice e o pós-venda terá de ser feito manualmente ou com sistemas não apropriados ou modernos”.

Mediante esse quadro, as corretoras online procuram aproximar-se do cliente para captar as suas necessidades. Via de regra, tais corretoras se apresentam em vários canais, como o Facebook e WhatsApp, facilitando esta aproximação. O consumidor pede esclarecimento de dúvidas e envia sugestões na plataforma de sua preferência. Embora nem todos os corretores tenham esse modus operandi, o caminho é inevitável.

A Bidu Corretora sugere ao profissional que divulgue conteúdos sobre seguro, desmistificando-o num determinado perfil, como, por exemplo, o blog. É uma das estratégias para estreitar a relação. “O mercado de seguros é, fundamentalmente, um mercado de relacionamento. O cliente quer saber se pode contar com o seu corretor sempre que precisar – a tecnologia apenas torna esse processo mais dinâmico”, esclarece Marcella Ewerton, da área de Comunicação Institucional da Bidu Corretora.

Embora o atendimento por telefone continue sendo muito utilizado no meio, especialistas alertam para a questão da otimização do tempo. Indiscutivelmente, consumidores seguem a tendência observada em outros segmentos do mercado de desejar serem atendidos pelos canais digitais. Nada substitui o contato físico – é certo, mas os mecanismos online consolidam o início de uma relação que pode ser próspera e duradoura. “No Brasil, as pessoas físicas basicamente compram seguros de automóveis e as jurídicas, os de saúde. A grande questão é a disseminação da cultura de seguros como um todo”, emenda Blay.

Fomento às vendas

A corretora de seguros, coaching e empresária Cláudia Simplicio ministrou recentemente uma palestra online pela Escola Nacional de Seguros com o tema “Saiba como utilizar a internet para facilitar vendas, captar e persuadir potenciais clientes, criando relacionamento on-line para fomentar o processo de vendas de qualquer corretora de seguros”. Cláudia não tem dúvidas: a internet traz o potencial cliente para dentro da corretora. Segundo ela, a venda pode ser tanto online ou off-line pela rede, dependendo da natureza do produto, e o trabalho automatizado viabiliza o ato do pós-venda.

Antes, contudo, deve se superar alguns gargalos. Por que a internet não funciona para alguns corretores? A palestrante reuniu cinco fatores que determinam este impedimento. O primeiro deles diz respeito à falta de uma estratégia, tanto na abordagem quanto no contato presencial. O segundo e terceiro item estão integrados. Não bastar ter apenas um site sem que haja uma mediação específica. “É preciso medir o analytics do site, o seu tráfego – ele por si só não vende”, alerta. Os dois últimos obstáculos se referem à ausência de controle do ROI (Retorno Sobre Investimento) e a ideia de que montar um site, por exemplo, é mais difícil que verdadeiramente é. “Ninguém fica rico sentado no sofá”, ressalta a corretora.

Em termos de estratégia, Cláudia salienta que há “infinitas possibilidades” de escolha e cada qual pode criar a sua. Há alguns cuidados a seguir. O primeiro deles é identificar o público-alvo de acordo com o grau de interesse de um produto específico. Em seguida, deve-se mensurar o tráfego mediante o acesso do público ao portal. Depois, faz-se a captura do lead, ou seja, identificar o potencial cliente (prospect) com base no seu nome, telefone e e-mail. Estreitar o relacionamento, ser persuasivo ao transmitir o conhecimento sobre seguros e agregar valor aos produtos complementam a estratégia.

A corretora de seguros adverte ainda sobre alguns questionamentos sobre a venda pela internet. “Como vou dispor de dinheiro ou atuar de forma enxuta em face do volume de recursos? Dá para trabalhar na internet com orçamento próximo de zero”, garante. É fundamental estabelecer – segundo a empresária – as ferramentas. “Há bastante conteúdo no YouTube e em alguns blogs”, diz. E emenda: “É possível conseguir clientes no LinkedIn, Twitter e Facebook”. Este último ela define como uma “mina de ouro”. Em sua opinião, o custo de tais ferramentas por prospect é muito pequeno em comparação a outras disponíveis na rede.

De um modo geral, os corretores brasileiros já sabem que o processo de venda pela internet, se, por um lado, exige trabalho e dedicação no passo a passo na elaboração de um plano, por outro, é uma tendência irreversível e adaptável a determinados cenários. A vontade de aprender e dominar a técnica de prospecção no mundo digital já faz a diferença no mercado. “É preciso atitude e ações bem delineadas”, ressalta Cláudia. “Os canais digitais são um trunfo indiscutível para o profissional”, acrescenta o corretor paulista Paulo dos Santos.

“Quem não se inserir no mercado digital, estará morto”

Quando se fala em seguros online obviamente a referência direta é o e-commerce. Esta é considerada uma operação complexa? É fato que os bancos e o varejo monopolizam o interesse do consumidor porque ocupam espaços de empresas do canal online. Dias antes de participar de seminário promovido pela Associação Paulista dos Técnicos de Seguro (APTS), que apresentou o tema “O Seguro na era do e-commerce: A viabilidade e o futuro do canal online”, o CEO da Minuto Seguro, Milton Blay, comentou sobre a ferramenta do e-commerce para a reportagem de Segurador Brasil.

“No que se refere ao mundo online, as grandes dificuldades estão nos processos operacionais em si, dado que as atividades para concretização da venda dependem de uma grande quantidade de intervenções”, adverte Blay. No seu entendimento, no seguro de automóvel, por exemplo, em que é possível obter cotação online, caso o risco necessite de uma vistoria e/ou alguma pendência documental, “a venda é interrompida até o entrave se resolver”.

Blay cita um segundo exemplo: o endosso. Para ele, nos dias de hoje é impossível ter uma operação 100% online para a emissão de um endosso com devolução de prêmio. O CEO aconselha que haja um debate no mercado “para a busca de padronização de tarefas não estratégicas, basicamente operacionais”. O objetivo final seria o de facilitar a vida de segurados, corretoras e seguradoras, permitindo inclusive reduções de custos nas transações.

Dificuldades à parte, o corretor foi provavelmente o primeiro a descobrir as potencialidades do e-commerce no setor dos seguros e as vantagens da rede mundial de computadores neste campo. “Num mundo que vive conectado e com as mudanças de hábitos dos consumidores, os corretores vislumbram a internet, atualmente, como uma ferramenta de trabalho indispensável ao seu negócio”, enfatiza a consultora Solange Vasconcelos, do Comitê de Seguros da camara-e.net.

Segundo a consultora, a internet pode influenciar positivamente de muitas maneiras no trabalho do profissional e não só no e-commerce. E enumera algumas destas formas, como no contato com o cliente, na velocidade das respostas, na maior oportunidade de conhecimento das necessidades das pessoas e empresas, em relação aos riscos a segurar, e, sobretudo, “na melhoria de processos, que se traduz, em última instância, em economia de tempo e de recursos”.

Novas tecnologias

Durante o evento realizado pela APTS, o CEO da Thinkseg, André Gregori, destacou mudanças importantes no âmbito dos seguros com a incorporação de novas tecnologias, cujo fenômeno definiu como “caminho sem volta”. Na avaliação de Gregori, o Brasil está atrasado em matéria de operações online em relação aos países que visitou nos últimos anos. Um dos mecanismos que estabelece essa diferença de realidades são os chats comandados por robôs no atendimento ao cliente. Além disso, Gregori reconhece que há desafios a serem vencidos pelos corretores como a pouca familiaridade do consumidor de seguros com o canal online e a sua preferência pelo contato telefônico.

Já o CEO da H&H Corretora de Seguros, Richard Hessler Furck, afirmou sua convicção de que os seguros oferecidos por meio eletrônico estão distantes do cotidiano de pequenos e médios corretores. Há seis anos fundou a corretora Seguro Barato, mas fracassou. “O universo digital era mais complexo do que eu pensava”, afirmou. Furck descobriu novos conceitos no mundo digital, confirmando as observações feitas por Claudia Simplício na palestra online ministrada na Escola Nacional de Seguros.

Estes conceitos se resumiriam a cookies, gestão de sites, design responsivo e um que ganha cada vez mais espaço nas vendas automatizadas: o SEO – otimização de sites. Na visão do CEO da H&H Corretora, a prospecção de prospects (leads) na internet é “cara e a retenção de clientes é menor”. O executivo pondera que a conversão de leads em negócios exige investimentos em manutenção de uma equipe específica, mais onerosa comparada à montagem de um grupo convencional de profissionais. Apesar do grau de dificuldade encontrado nesse meio, Furck é taxativo: “O mercado digital é o futuro e quem não se inserir nele estará morto”.

Consumidor na era digital

Durante a 17ª edição do Congresso dos Corretores de Seguros (Conec), em São Paulo, um dos painéis que atraiu mais a atenção dos participantes foi “Tecnologia – o consumidor no comando”. Os palestrantes avaliaram o perfil de potenciais clientes que têm forte presença online. O head do setor de Finance no Google Brasil, Guilhermo Bressane, revelou que, mensalmente, são feitas 12 milhões de pesquisas relativas a seguros. Segundo ele, o consumidor que consulta o Google está interessado na compra, portanto, cabe aos fornecedores conhecer esse público e saber como conquistá-lo.

Já Rafael Caetano, diretor de marketing da Porto Seguro, disse que cada geração lida com a tecnologia de forma diferente. É preciso conhecer o impacto de cada uma no seu perfil de compra. “A cada geração, mudam os valores, a relação com o seguro, a maneira como fazem negócios e a voz de cada um”, reiterou.

Dino Draghi, executivo líder de seguros para mercado financeiro da IBM, por sua vez, ofereceu sugestões para se aproximar do público-alvo, entre as quais, a personalização – “o cliente espera algo direcionado a ele. Ser genérico não é mais uma opção” – e novos conteúdos – “é preciso transmitir conteúdos que agregam valor e que não serão simplesmente encontrados em uma busca na internet”. Na visão de Marcelo Blay (Sincor-SP), a maneira de evoluir as soluções online e conquistar esse público envolve maior integração de sistemas entre seguradoras e corretores. Uma surpresa: os corretores presentes no painel mostraram que estão atualizados no uso de tecnologias para atender a seus clientes conectados. Em enquete feita durante a palestra, 76,3% dos participantes informaram que já fazem algo relacionado a tecnologias. Os que ainda não fazem nada a respeito e pretendem fazê-lo em breve somaram 23,7%.

Indústria será transformada pela tecnologia

O economista e diretor da Rating de Seguros, Francisco Galiza, divulgou recentemente relatório publicado pela Insurance Networking News – noticiário do setor veiculado em celulares – intitulado13 EmergingTechs: HowInsurers Are Progressing (Treze novas tecnologias: como as seguradoras estão progredindo). Este estudo foi preparado pela consultoria norte-americana StrategyMeetsAction (SMA). O relatório apresenta tecnologias, tais como drones, internet das Coisas e blockchain e avalia como as seguradoras estão fazendo em incorporá-las em seus negócios. “Embora as novas oportunidades envolvam a combinação de várias tecnologias, é preciso avaliá-las individualmente e entender quais são as que contribuem para a transformação da indústria; quais áreas as seguradoras estão ativas e os planos de investimento para o futuro”, explica o consultor Mark Breading.

Galiza citou as 13 tecnologias, agregando a cada uma rápido comentário:

1 – Internet das Coisas (Internet of Things – IoT). “Maior crescimento em seguros de ramos elementares”.

2 – Drones. “De alguma forma, 6% das seguradoras já utilizam essa tecnologia”.

3 – Veículos sem motorista. “Em uma década, os seus efeitos já serão sentidos no setor de seguros”.

4 – Novas formas de pagamento (tipo bitcoins). “Em cinco anos, o setor de seguros já estará utilizando”.

5 – Wearabledevice. “Dispositivos tecnológicos que o usuário utiliza,como pulseiras ou relógios, terão um crescimento rápido nos seguros”.

6 – Gamification. “Mecanismos lúdicos que aumentam a interação com a empresa. Pode ter um crescimento mais lento no setor”.

7 – Inteligência artificial. “Será usado inicialmente nos processos internos das empresas, antes de vir ao público”.

8 – Web semântica. “Modelo sofisticado de internet que irá facilitar a busca e análise das informações. Para o futuro apenas, talvez, daqui a dez anos”.

9 – Blockchain. “Tecnologia a ser utilizada troca de informações da empresa. Efeito interno”.

10 – Biotecnologia e estudo de genomas. “A serem usados, sobretudo, em seguro de vida”.

11 – Impressão 3D. “Utilização na área médica ou na reposição de bens. Disponibilizado na liquidação de sinistros”.

12 – Robótica avançada. Útil em trabalhos mais perigosos. Isso poderá afetar os riscos destes processos.

13 – Realidade virtual. “A ser usada em regulação ou gerenciamento de riscos, por exemplo”.

Segundo Mark Breading, as companhias mundiais, sobretudo as da América do Norte, devem considerar de que forma tais inovações irão afetar o risco, a experiência do cliente e as operações. “As seguradoras acreditam que muitas destas tecnologias têm o poder de transformar a indústria dentro de três a cinco anos”. Contudo faz uma ressalva: “A atividade, os níveis de investimento e urgência são elevados aos padrões da indústria e insuficientes para manter o ritmo com as mudanças que estão se desenrolando”.